PERCHE’ LE BANCHE DOVREBBERO UTILIZZARE LA MEDIAZIONE PER RECUPERARE I CREDITI DEI PROPRI CLIENTI

IL VESTITO ROVINATO: UN’ APPASIONANTE STORIA DI MEDIAZIONE

PERCHÉ RACCONTARE

UNA STORIA DI MEDIAZIONE

Le storie sono state da sempre usate per educare, ispirare, motivare, mettere in guardia, e quando ancora non c’era la stampa, internet, i social network, servivano per tramandare informazioni importanti di generazione in generazione.

Ancora oggi, a mio parere le storie hanno questa straordinaria valenza, anche se abbiamo ogni mezzo per comunicare informazioni, i nostri pensieri, le nostre idee.

Per questo ho pensato di raccontare i particolari di una storia di mediazione.

 

Ogni mediazione è una storia, è un’ avventura con i suoi eroi o eroine alle prese con un problema che tentano di risolvere in ogni modo.

Come nelle storie ci si appassiona ai personaggi, ci si immedesima, si spera che ce la facciano a raggiungere i loro obiettivi!

Come andrà a finire?

A volte bene, a volte meno bene. Non sempre l’accordo è il finale che si riesce a scrivere.

Certamente ogni avventura di mediazione è un percorso che trasforma le parti e il mediatore: Cenerentola diventa una principessa, il Brutto Anatroccolo diventa Cigno, il Ranocchio diventa un principe.

Anche le parti e il mediatore diventano qualcosa di diverso dopo la mediazione!

La mediazione li trasforma, li rende diversi, forse migliori?

Il fatto

Nell’ottobre del 2019 la sig.ra Francesca consegna alla lavanderia Maria Rosa sas di Mauro, la gonna del suo abito da sposa firmato “F.E.M. Collection” per farla pulire.

Al momento del ritiro notava che le stessa era completamente rovinata: il tessuto era sgualcito a seguito di un lavaggio sbagliato eseguito in acqua anziché a secco, come indicato dall’etichetta.

Il sig. Mauro, titolare della lavanderia, riconosceva il danno causato e si offriva di rimediare e di sua iniziativa, all’insaputa della sig.ra Francesca, sostituì il tessuto della gonna con altro completamente diverso a cui applicava l’etichetta dell’abito originario.

Ritenendo lesi i propri diritti, la sig.ra Francesca si rivolgeva a un avvocato.

La valutazione della procedura di risoluzione della controversia

 

L’avvocato Sara Sandrini esplora con la signora Francesca tutte le alternative possibili.

In primo luogo invia una raccomandata al titolare della Lavanderia Maria Rosa sas, al fine di richiedere il risarcimento dei danni subiti dalla sig. Francesca e quantificati in 4.500,00. La lettera non riceve alcun riscontro.

L’avvocato sconsiglia un giudizio civile stante il valore della causa e i tempi e informa la signora Francesca della possibilità di avvalersi della procedura di mediazione.

Avvocato e cliente decidono di avvalersi della procedura di mediazione quale ulteriore tentativo prima di una causa civile.

 

La scelta dell’Organismo di mediazione

 

L’avvocato Sandrini si attiva rapidamente per scegliere l’Organismo di mediazione a cui rivolgersi tra quelli accreditati dal ministero. Si informa sul regolamento, sulle indennità da corrispondere, sui mediatori. In base alla legge il ricorrente ha la facoltà di scegliere l’organismo sul territorio nazionale.

La scelta ricade sull’Organismo AccademiADR.

 

Il deposito e l’avvio della procedura di mediazione

L’avvocato Sandrini deposita la domanda di avvio della procedura di mediazione, allegando copia della raccomandata inviata alla lavanderia, copia della dichiarazione sottoscritta dal sig. Mauro che scrive di suo pugno di aver rovinato la gonna e di averla sostituita di sua iniziativa, copia della dichiarazione dell’Atelier Fem Collection che indica quale valore indicativo dell’abito la cifra di € 3.500.

 

 

La nomina del mediatore e la fissazione della data

 

Il responsabile dell’organismo di mediazione nomina un mediatore della propria lista.

La segreteria dell’organismo contatta la Lavanderia Maria Rosa sas di Mauro, e fissa il primo incontro a 15 giorni  dal deposito della domanda di mediazione.

 

I possibili scenari:

mancata partecipazione o partecipazione?

 

A questo punto le possibilità sono due: o il titolare della Lavanderia, il sig Mauro comunica di non partecipare al procedimento di mediazione, e di conseguenza il mediatore redigerà un verbale di mancata comparizione; oppure il sig. Mauro accetta di partecipare al tentativo di conciliazione, pertanto il mediatore procede alla preparazione dell’incontro.

La lavanderia Maria Rosa sas di Mauro, decide di partecipare all’incontro, delegando il sig. Andrea, rappresentante di categoria, depositando il modulo di adesione nel quale dichiara che la sig.ra Francesca richiedeva un secondo lavaggio della gonna che non riusciva e che lui stesso decideva di risolvere il problema con un opportuno intervento a regola d’arte. Inoltre evidenzia il fatto che la somma richiesta a titolo di risarcimento del danno è elevata rispetto all’effettivo valore dell’abito e ne chiede la visione per un’opportuna valutazione.

 

Lo svolgimento della mediazione:

fasi della mediazione e tecniche utilizzate dal mediatore

Fase preparatoria. Il mediatore  si prepara all’incontro studiando la documentazione depositata dalle parti.

Si tratta evidentemente di una mediazione volontaria.

 

Sessione congiunta iniziale. Nel giorno e all’ora stabilita, il mediatore incontra la sig.ra Francesca accompagnata in mediazione dall’avvocato Sara Sandrini e il sig. Andrea, delegato del sig. Mauro, titolare della Lavanderia Maria Rosa sas di Mauro. Effettuato il discorso introduttivo dove spiega le regole della mediazione, il mediatore lascia la parola alle parti.

La sig.ra Francesca inizia a raccontare l’accaduto mentre butta sul tavolo cinque pezzi di stoffa che è ciò che rimane della gonna del suo abito da sposa e mostra le fotografie del giorno del matrimonio con molto naturale coinvolgimento emotivo.

Dice di aver incaricato la madre di portare a lavare il suo abito da sposa presso una lavanderia di fiducia.

Ritirando l’abito si sono accorte che non era stato lavato bene, alcune macchie erano rimaste sulla gonna, pertanto chiedevano un nuovo lavaggio. Il secondo lavaggio fatto ad acqua sgualciva completamente la gonna e il titolare della lavanderia cercava di rimediare, tagliando la gonna in 5 pezzi per prenderne il modello e cucendone una con altra stoffa applicandovi l’etichetta dell’abito originale.

L’avvocato Sandrini interveniva evidenziando che tale condotta è persino penalmente rilevante.

Ciò che infastidiva di più la sig.ra Francesca era di non essere stata interpellata nel decidere se volere una gonna nuova o tenere quella macchiata.

Il sig. Andrea, esperto in tessuti e rappresentante della categoria per l’attività di lavanderia, poneva sul tavolo una valigetta che conteneva il necessario per testare i tessuti e, infatti, bruciava un pezzo della stoffa sul tavolo per verificare se fosse seta, davanti agli occhi inorriditi della sigra Francesca che vedeva un ulteriore scempio del proprio abito.Il sig. Andrea guardava con interesse le fotografie del matrimonio e ne indicava una in particolare, in cui la signora era ritratta in un prato verde, considerandola la prova che l’abito era stato rovinato dall’erba e dunque difficilmente lavabile.

 

Tecniche del mediatore. In questa fase il mediatore ascolta attivamente, pone domande di chiarimento dando attenzione a entrambe le parti e comincia a cercare spunti per la risoluzione della lite.

Ricalca spesso le frasi dette dalle parti per cercare di avvicinarle e smussare il conflitto e la distanza di comunicazione che c’è tra le parti: Francesca estremamente coinvolta emotivamente e Mauro, che come uomo, non comprende l’attaccamento all’abito del matrimonio.

 

Le sessioni riservate con la sigra Francesca. Dopo la sessione congiunta, il mediatore decide di separare le parti. Il mediatore chiede di parlare liberamente e senza timore, di esprimere i reali interessi, le priorità e i punti deboli da tenere in considerazione in un eventuale giudizio. Le informazioni riferite al mediatore durante la sessione rimangono confidenziali e non vengono rivelate all’altra parte a meno che non vi sia autorizzazione espressa. Durante la sessione la sig.ra Francesca, ancora un po’ scossa, ripete più volte che lei vorrebbe riavere il suo abito da sposa da conservare. Non sembra che un risarcimento monetario le interessi. Emerge che non è in possesso dello scontrino dell’abito in quanto è stato il regalo di una zia. E’ disposta ad accettare un’offerta economica ma non inferiore a 3.000 euro autorizzando il mediatore a riferire tale posizione.

 

Tecniche del mediatore. Il mediatore fa numerose domande per esplorare i reali bisogni della parte Ho ben capito cosa sta chiedendo, ma fatemi intendere perché chiede proprio questo? Cosa pensate che la controparte debba fare per risolvere la situazione? Cosa pensate di fare se la controversia non si risolve oggi? Cerca di verificare possibili soluzioni alternative: eventuale parziale risarcimento attraverso l’utilizzo dei servizi della lavanderia per sé o per altri.

 

Le sessioni riservate con il sig. Andrea. Il sig. Andrea è un esperto e ritiene che Francesca ci voglia guadagnare da questa storia. Ammette tranquillamente, da esperto, che il lavaggio è stato sbagliato, ma evidenzia anche la buona fede del sig. Mauro, non solo, ma da un punto di vista economico non è disposto a sborsare più di € 1.000, pertanto non può arrivare alla somma richiesta di € 3000, anche se inferiore alla richiesta iniziale di € 4.500.

 

Tecniche del mediatore. Il mediatore cerca di verificare altre soluzione alternative attraverso domande. Emerge così che il sig. Andrea sarebbe disposto, per conto del sig. Mauro, ad accompagnare la sigra Francesca presso un Atelier di grande fama e accollarsi le spese del confezionamento di una gonna da sposa che sia simile a quella rovinata, modello, tessuto, colore.

 

Sessione finale congiunta. Alla sigra Francesca viene prospettata una soluzione di questo tipo: confezionamento di una gonna da sposa presso il rinomato Atelier a spese del titolare della lavanderia e risarcimento di € 1.000. Tale proposta risponderebbe all’esigenza di Francesca di avere una gonna d’alta sartoria e all’esigenza di Mauro di non sborsare più di 1.000 euro.

Francesca e il suo avvocato ritengono necessario consultarsi.

 

L’ accordo

 

Le parti, dopo due ore di mediazione, raggiungono un accordo soddisfacente per entrambi. Prima della redazione del verbale discutono delle modalità concrete di esecuzione dell’accordo: modi e termini per il versamento, fissazione della data d’incontro presso l’Atelier.

Il mediatore forma processo verbale al quale è allegato il testo dell’accordo redatto dalle parti.

 

Tecniche del mediatore. In questa fase il mediatore si limita ad assistere le parti nella stesura dell’accordo che regolamenterà i loro rapporti futuri riepilogando i termini delle intese raggiunte. Il mediatore sottoscrive il verbale attestando le autografie delle firme apposte in calce dalle parti.

 

Effetti dell’accordo. Ai sensi del decreto legislativo n. 28, art. 12, il verbale può essere omologato su richiesta delle parti con decreto del Presidente del Tribunale nel cui circondario ha sede l’organismo e costituisce titolo esecutivo per l’espropriazione forzata, l’esecuzione in forma specifica e l’iscrizione dell’ipoteca.

Le parti decidono di non omologare l’accordo e ne danno spontaneo adempimento secondo le modalità e le tempistiche stabilite con soddisfazione reciproca.

 

Riflessioni del mediatore

 

E’ arrivato il momento di riflettere un po’. Come ho già detto è buona pratica cercare di imparare qualcosa da ogni mediazione per migliorare se stessi e il proprio rapporto con gli altri.

La riflessione può avvenire su vari livelli e a questo punto del corso, sei benissimo in grado di analizzare una mediazione a 360°.

  • Riflettiamo sul conflitto. Quali sono le cause del conflitto, come si è evoluto, a che livello era quando le parti hanno incominciato la mediazione.
  • Riflettiamo sulle parti. Chi erano, che esperienza avevamo, che emotività hanno portato in mediazione.
  • Riflettiamo sulla comunicazione. Come comunicavano le parti. E il mediatore. Che tecniche era opportuno utilizzare.
  • Riflettiamo sul negoziato. Le parti sapevano quali erano i loro bisogni o no. E’ difficile individuare i bisogni delle parti. Quando si deve lavorare per portare la negoziazione dalle posizioni agli interessi. Il risultato è win win
  • Riflettiamo sul mediatore. Chi è. Come si è sentito in questa mediazione. Era neutrale. E’ stato utile alle parti.

 

Sono solo alcuni spunti che anche tu puoi prendere per riflettere sulla storia e i suoi protagonisti, ma anche su te stesso, immedesimandoti nelle parti e nel mediatore: come ti senti? Cosa provi? Cosa avresti fatto? Cosa avresti detto?

 

mediazione e phishing

LA MEDIAZIONE BANCARIA CHE FUNZIONA: UN CASO DI PHISHING!

I numeri ci dicono che la mediazione in materia bancaria non funziona…ma la mediazione non è fatta solo di numeri!

Ogni caso è unico perché le Parti sono uniche, i loro Legali sono unici e il Mediatore è unico.

La mediazione non è la soluzione a tutti i mali della giustizia, ma se può essere la soluzione anche solo per quel caso unico, perché non accoglierla come strumento di giustizia consensuale?

Vi voglio raccontare questa speciale mediazione, che mi ha regalato davvero tante emozioni!

Prendetevi qualche minuto per scoprire che i protagonisti della mediazione bancaria non sono l’anatocismo, i contratti di leasing, le clausole vessatorie…ma sono Luca e Alice che hanno un conto corrente, Maria che lavora allo sportello, i loro avvocati e  il mediatore!

mediazione e phishing

COSA E’ SUCCESSO?

 

Luca e Alice, una giovane coppia,  hanno un conto corrente cointestato presso la Banca del Sole acceso nel 2007.

I signori utilizzano il servizio di  home banking per consultare il proprio conto corrente ed effettuare disposizioni.

In data 03.11.2019 Luca riceve una e-mail con la quale gli veniva indicato di cliccare su un link al fine di inserire le proprie credenziali ed effettuare delle operazioni per mettere in sicurezza il proprio account bancario.

Luca procede secondo le indicazioni ricevute a mezzo mail.

In data 08.11.2019, in seguito ad alcuni problemi che da quale che giorno riscontrava sul proprio numero di cellulare,  Luca si reca presso un centro assistenza clienti del proprio operatore di telefonia, ma la problematica di ricezione dei messaggi e delle telefonate in entrata non viene risolta.

In data 09.11.2019 Luca  si collega al servizio di home banking e vede un’operazione in uscita per € 8.990,00 effettuata in data 07.09.2019.  Luca non aveva ricevuto alcun allert a mezzo sms di questa operazione e non conosceva la destinataria del bonifico, dunque chiede ad Alice.

Consultatosi con Alice, la coppia si rende conto di essere in presenza di un’operazione fraudolenta e si reca immediatamente presso la filiale ove aveva acceso il conto corrente.

In filiale, vengono accolti da Maria, assistente al credito dei privati, la quale provvede al blocco delle carte di credito e del bancomat e riferisce che essendo l’operazione stata posta in essere alle ore 18.28 del giovedì poteva essere ancora bloccata in quanto addebitata il lunedì successivo.

Maria suggerisce alla coppia di effettuare la denuncia dell’accaduto presso l’Autorità Competente e gli fornisce una copia della “schermata” dell’operazione da cui si evince che in data 07.09.2019 alle ore 18.28 era stata effettuata una disposizione di € 8.990,00.

Luca e Alice, si recano quindi presso i Carabinieri per effettuare la denuncia, per poi tornare in filiale ove Maria comunica che l’operazione si sarebbe completata alle ore 17.18 e, pertanto, che non era possibile più bloccarla.

Luca e Alice si rivolgono a un avvocato il quale invia formale richiesta per ottenere il riaccredito della somma di € 8.990,00.

L’istituto di credito non dava seguito alla richiesta dei signori.

In data 23 giugno 2020 il legale di Luca e Alice depositava domanda di mediazione presso AccademiADR  e l’istituto di credito aderiva formalmente in data 15 luglio 2020.

 

COME E PERCHE’ LA PROCEDURA DI MEDIAZIONE HA AIUTATO LE PARTI A TROVARE UNA SOLUZIONE?

 

IL MIO PUNTO DI VISTA 

MEDIAZIONE PHISHING

Il mio obiettivo principale, come Terzo indipendente – non ho alcun rapporto personale o professionale  con le Parti,  imparziale – non favorisco una parte a discapito dell’altra- , neutrale – non ho alcun interesse personale circa l’esito di questa controversia- è quello di cercare di portare le Parti a prendere in considerazione ipotesi risolutive diverse dalle rispettive posizioni iniziali, cercando di individuare una soluzione che possa soddisfare i rispettivi bisogni, a prescindere dell’accertamento del torto o della ragione.

Ho rappresentato alle parti che l’accordo di conciliazione non scaturirà da un’ applicazione puntuale delle norme, compito questo che esula dalle prerogative della procedura di mediazione, ma piuttosto sarà conseguenza di valutazioni di opportunità, nonché di reciproca convenienza, che vengono effettuate da un lato considerato che in sede di mediazione debbano prevalere le finalità conciliative e il bilanciamento degli interessi delle parti coinvolte, e dall’altro che la situazione in esame può essere germe di una futura più grave disputa tra le parti che le vedrà contrapposte in un giudizio con aggravio di costi e allungamento dei tempi.

E’ dunque interesse delle Parti, da un lato, valutare i benefici scaturenti da un possibile accordo rispetto alla peggior aspettativa giudiziaria e, dall’altro lato, considerare che un vantaggio economicamente differente rispetto alla propria aspettativa iniziale, allo stato attuale potrebbe essere sicuramente più rassicurante di una vittoria futura ed incerta.

In particolare, ho cercato di aiutare le parti a:

  • tenere conto dei tempi dell’eventuale procedimento giudiziario, che potrebbe costituire l’epilogo del mancato raggiungimento di un accordo conciliativo;
  • considerare che il contenuto della sentenza emessa all’esito di un eventuale giudizio non è necessariamente prevedibile e potrebbe anche scontentare entrambe le Parti, mentre l’accordo raggiunto in mediazione in quanto titolo esecutivo, costituisce di fatto la “sentenza” che le stesse Parti concordano tra loro;
  • tenere in considerazione i costi dell’assistenza legale, che verrebbero ad essere necessariamente contenuti con la risoluzione della controversia ante causam; inoltre, ho richiamato l’attenzione delle Parti sull’oggetto della controversia, che presuppone anche una competenza tecnica adeguata che in un eventuale giudizio avrebbe condotto alla disposizione di una CTU con un inevitabile aggravio di costi per le Parti.
  • valutare il carattere pubblico della sentenza, la quale si contrappone con la riservatezza intrinseca del procedimento di mediazione;

 

Il mio intento dunque, è unicamente quello di cercare di portare le Parti a considerare, individuare e positivamente valutare un’ipotesi risolutiva della controversia che possa incontrare le reciproche aspettative, alla luce di tutte le considerazioni sopra svolte, suggerendo dunque una soluzione fondata essenzialmente su buon senso ed equità, senza che ciò comporti ammissione di responsabilità.

 

IL PUNTO DI VISTA  DELL’ISTITUTO DI CREDITO

MEDIAZIONE CIVILE BANCARIA

 

Nel corso della sessione separata emerge che dalle valutazioni interne dell’istituto di credito il caso rientrava nella ipotesi di fattispecie c.d. di Phishing.

 

Che cos’è il phishing?

Il phishing non è altro che un tentativo di frode messo in pratica attraverso Internet che ha come unico scopo quello di carpire informazioni riservate e sensibili quali, ad esempio, username, password, codici di accesso, numeri del conto corrente o dati della carta di credito.

Non a caso phishing deriva dal termine inglese fishing che significa, per l’appunto, pescare.

Per mettere in pratica questo tentativo di frode, i malintenzionati inviano delle normali email, sotto forma di messaggi di spam, con sembianze e caratteristiche molto simili a quelle riscontrabili su siti web autorevoli e particolarmente diffusi come, ad esempio, istituti bancari, istituti postali, e servizi di pagamento online.

Per far sì di essere credibile, il messaggio fraudolento informa l’utente, guarda caso non chiamandolo mai con il proprio nome, simulando delle situazioni che possono in realtà verificarsi per davvero. Ad esempio, un tipico messaggio di phishing potrebbe riguardare:

  • la scadenza di una determinata password;
  • l’accettazione dei cambiamenti delle condizioni contrattuali;
  • il potenziale rinnovo della carta prepagata o della carta di credito, tipo Postepay, CartaSi, Visa o MasterCard;
  • dei potenziali problemi inerenti accrediti, addebiti o trasferimenti di denaro su determinati conti online, tipo PayPal, MoneyGram o Western Union;
  • la mancata, incompleta o errata presenza di informazioni, che magari riguardano Poste Italiane e/o gli account di Google, Facebook o Twitter;
  • la presenza di offerte di lavoro particolarmente allettanti, che magari invitano ad inserire le coordinate bancarie per far sì di esser tra i primi a beneficiarne;

Una volta quindi catturata l’attenzione dell’ignaro utente, il messaggio fraudolento, contenente un apposito allegato o un semplice collegamento ipertestuale, permetterà di effettuare l’accesso al sito Internet in questione, che assomiglierà il più possibile a quello ufficiale, con la speranza che il malcapitato utente inserisca username, password o altre potenziali informazioni che possano rivelarsi utili in qualche modo.

Se a questo punto l’utente di turno “abbocca all’amo”, il phisher, cioè il malintenzionato, potrà disporre come gli pare e piace dei dati in suo possesso, con tutte le spiacevoli conseguenze del caso.

 

Cosa ha preso in considerazione la banca per formulare una proposta conciliativa?

La prima circostanza valutata è la mancata ricezione della notifica del messaggio.

La responsabilità del fatto che Luca non avesse avuto l’allert a mezzo di sms della disposizione, non era in ogni caso riconducibile alla banca, in quanto la stessa aveva tracciato nei propri sistemi l’invio dell’sms al numero di telefono indicato dal cliente in sede contrattuale.

Il fatto che, proprio in quel periodo il numero avesse dei problemi di ricezione, non dipendeva certo dalla banca, bensì eventualmente dall’operatore telefonico, che eventualmente le parti istanti avrebbero potuto chiamare in causa.

La seconda circostanza presa in considerazione era la maturità digitale di Luca e Alice. I signori abitualmente accedevano e utilizzavano l’home banking, pertanto la disposizione oggetto di contestazione non era inusuale per il loro profilo.

La terza circostanza emersa è che la banca è promotrice di una campagna pubblicitaria massiva di informazioni proprio su questa tipologia di situazioni, presente sul proprio sito internet, ovvero, ogni qualvolta un cliente accede al sito della banca, oltre alla pubblicità dei proprio prodotti vi sono chiare indicazioni di fare attenzione a mail sospette in quanto la banca non invia mail per il cambio di password.

 

Quando la banca è responsabile?

 Sul punto vi sono state diverse pronunce giurisprudenziali che hanno riconosciuto la responsabilità della banca per non aver attivato adeguati sistemi di prevenzione e controllo sui sistemi home banking, con consequenziale diritto per l’utente al risarcimento del danno oltre che, com’è ovvio, al rimborso di quanto sottratto.

Nel caso di erogazione del servizio di home banking, la banca deve garantire uno standard di sicurezza adeguato nell’effettuazione dei pagamenti al fine di precludere l’accesso a soggetti non abilitati al sistema.

La giurisprudenza ritiene che «la sottrazione dei codici del correntista, attraverso tecniche fraudolente, rientra nell’area del rischio di impresa, destinato ad essere fronteggiato attraverso l’adozione di misure che consentano di verificare, prima di dare corso all’operazione, se essa sia effettivamente attribuibile al cliente».

Alla luce di ciò, la responsabilità dell’istituto di credito può essere esclusa solo nel caso in cui quest’ultimo dimostri di aver adottato tutti i meccanismi necessari alla tutela del cliente e di aver messo in atto ogni misura idonea a scongiurare il verificarsi di condotte fraudolente.

Una delle modalità di sicurezza più diffuse nei servizi di home banking consiste nella doppia autenticazione e nella conferma dell’operazione con un pin inviato tramite sms al titolare del conto. A tal proposito si parla di One Time Password (OTP), vale a dire dell’impiego di un codice numerico o alfanumerico, usa e getta, che rende le transazioni molto più sicure dato che è impiegabile una volta soltanto. Infatti, non è sufficiente possedere le credenziali di accesso al conto corrente per effettuare delle transazioni; l’operazione può andare a buon fine solo dopo la digitazione di un’ulteriore password – impiegabile una volta sola – inviata tramite sms sullo smartphone del titolare del conto. Un altro strumento è il token, si tratta di un dispositivo fisico che genera password dinamiche ad intervalli di tempo. Il suo uso dà luogo all’autenticazione a due fattori: da una parte “occorre possedere lo specifico token che, in un dato istante, genera lo stesso numero casuale generato dal server di autenticazione, dall’altro occorre conoscere il PIN con cui il numero va combinato.

 

IL PUNTO DI VISTA DI LUCA E ALICE

MEDIAZIONE BANCARIA

Un mix di emozioni: rabbia, perdita di fiducia, desiderio di ricominciare

Alice è molto arrabbiata con Luca: cosa gli è saltato in mente di cambiare le credenziali di accesso?!? C’è scritto ovunque di fare attenzione e lui con tanta leggerezza ha “abboccato” all’amo!

E poi ha fatto un casino con quel cellulare! Per cambiare operatore e risparmiare pochi centesimi ora si ritrovano con € 8.990,00 in meno sul conto!

Luca è mortificato e si sente responsabile di questa situazione.

Certo non è tutta colpa loro se sono stati truffati! Ma con chi prendersela? Con la banca? Con l’Operatore Telefonico? Con la signora destinataria del bonifico che non hanno mai sentito nominare e che magari è solo una “presta nome”, ignara anche lei di tutto?

La coppia spera che le indagini possano portare a un risultato positivo, ma il fatto di trovare il responsabile non gli garantirà di vedersi riaccreditata la somma di denaro illegalmente sottratta.

Luca e Alice, con l’aiuto del loro avvocato e del mediatore comprendono che un accordo mediato è la strada migliore per raggiungere i loro obiettivi: superare in fretta questo momento che li ha messo fortemente in crisi la fiducia reciproca e riavere i soldi sul conto corrente.

In particolare, Luca e Alice valutano che l’alternativa a loro disposizione ovvero l’instaurare una causa con coinvolgimento della banca e  dell’operatore telefonico, non solo non gli garantisce la condanna alla banca a riaccreditare € 8.990,00 ma gli costerebbe ulteriori soldi che in questo momento desiderano utilizzare in altro modo!

Il legale, amica della coppia da sempre, testimone delle loro nozze, è molto in difficoltà nel vedere gli amici in crisi…non tanto economica ( per fortuna!) ma relazionale!

 

LA CONCLUSIONE POSITIVA DELLA MEDIAZIONE

MEDIAZIONE CIVILE BANCARIA

 

Abbiamo tenuto 4 incontri online di circa un’ora ciascuno alternando sessioni congiunte e riservate.

Si sono susseguiti momenti di tecnicismi a momenti di grande emotività.

La mediazione si è conclusa con un accordo tra le Parti che ha realmente tenuto conto degli interessi e bisogni che ho cercato di illustrarvi!

Non indico i “numeri” con cui si è conclusa la mediazione proprio perché, come ho detto in apertura e come spero di avervi trasmesso…la mediazione, anzi il successo di una mediazione, non è una percentuale!

consumatore del futuro

IL MERCATO DELL’ENERGIA: CHE GIUNGLA!

Come si può effettuare la valutazione del mediatore? La pagella del mediatore: linee guida per valutare le abilità nel corso del procedimento di mediazione

valutazione del mediatore

LA PAGELLA DEL MEDIATORE: strumento di valutazione costruttiva

Come si può effettuare la valutazione del mediatore? La pagella del mediatore: linee guida per valutare le abilità nel corso del procedimento di mediazione

Corso mediatore civile

Corso mediatore civile

Per risolvere i tuoi problemi legali, oggi puoi evitare di andare in Tribunale davanti a un giudice, ma puoi rivolgerti al mediatore civile presso un Organismo di Mediazione risparmiando tempo e denaro e la soluzione della tua controversia resta sotto il tuo controllo!

Scopriamo insieme chi è il mediatore civile, cosa fa e come si può diventare mediatore.

Corso mediatore civile: un’opportunità professionale.

corso mediatore civile

Il mediatore svolge il procedimento di mediazione, una procedura alternativa di risoluzione delle controversie rispetto al giudizio ordinario.

La Mediazione viene definita come l’attività di assistenza a due soggetti finalizzata sia alla ricerca di un accordo amichevole per la risoluzione di una disputa, sia alla proposta di una soluzione della stessa.

Il mediatore civile, quindi,  non é un giudice ma é un facilitatore,  terzo imparziale che, utilizzando le tecniche di comunicazione efficace, PNL, problem solving, aiuta le parti a trovare la soluzione più soddisfacente al loro conflitto.

Ma come si diventa oggi mediatori civili?

Può diventare mediatore civile chi è in possesso di una laurea almeno triennale e senza limiti di materia o, in alternativa, chi è iscritto a Ordini o Collegi professionali, come per esempio Geometri, Ragionieri, Psicologi.

Bisogna frequentare un corso di formazione per mediatore civile commerciale della durata di 50 ore presso un Ente di Formazione accreditato presso il Ministero della Giustizia.

L’ente di formazione può essere sia pubblico sia privato e viene iscritto in un apposito Registro, denominato Registro Enti di Formazione presso il Ministero della Giustizia in seguito alle verifiche del possesso di specifici requisiti.

AccademiADR è Ente di formazione con sede in Bergamo, Galleria Cosimo Fanzago iscritto al numero 445 del Registro Enti di Formazione.

Puoi  trovare l’elenco completo degli Enti di formazione sul sito del Ministero della Giustizia.

AccademiADR organizza a Bergamo ogni anno il corso mediatore civile base di 50 ore per mediatore civile commerciale  e il corso di aggiornamento per mediatori civili commerciali.

Il programma del corso mediatore civile comprende: la storia della conciliazione, la normativa in materia di conciliazione, le tecniche di Comunicazione e Negoziazione per mediatori civili, come condurre un incontro di conciliazione, simulazioni di casi concreti.

Una volta concluso il corso mediatore civile, con frequenza obbligatoria, dovrete superare un esame scritto e orale.

Superato l’esame siete mediatori civili!

Vuoi iscriverti al corso per mediatore civile commerciale?

ECCO LA LOCANDINA DELLA PROSSIMA EDIZIONE

ECCO IL MODULO D’ISCRIZIONE AL CORSO

Corso mediatore civile: e dopo?

Per esercitare la professione di mediatore civile dovrai far domanda di iscrizione nelle liste dei mediatori di uno o più Organismi di mediazione, e, una volta nelle liste, l’Organismo di Mediazione vi fornirà i casi da gestire.

Il corso mediatore civile è solo l’inizio di una splendida avventura!

Il mediatore dovrà tenersi sempre aggiornato e fare dei tirocini obbligatori ( 20 ogni due anni) presso gli Organismi accreditati.

AccademiADR seleziona accuratamente i propri mediatori civili commerciali e ne valorizza la specializzazione, la professionalità e l’esperienza.

Scopri la chi sono i mediatori di AccademiADR che lavorano sulle sedi di Bergamo, Lecco, Crema, Milano, Brescia Como e Monza Brianza.

Procura mediazione: quale serve?

La presenza personale delle parti è un elemento essenziale per la buona riuscita della procedura di mediazione.

Per agevolare la partecipazione personale delle parti, andando incontro alle esigenze organizzative quotidiane di tutti, AccademiADR, Organismo di Mediazione a Bergamo, Brescia, Crema, Como, Monza, Lecco e Milano,  si è dotata di strumenti idonei per esperire i procedimenti di mediazione online con procedura autorizzata dal Ministero della Giustizia con specifico Regolamento.

E’ possibile dare una procura per la mediazione, ovvero delegare un’altra persona o il proprio avvocato a partecipare?

Procura mediazione: cosa dice la Corte di Cassazione

procura mediazione

La mediazione è maturata molto dal marzo del 2010, quando è entrata a far parte del nostro ordinamento, e oggi offre una serie di vantaggi decisivi per la risoluzione dei conflitti sia per il cliente sia per l’avvocato.

Passo dopo passo, il legislatore ha posto le giuste strutture per lo sviluppo della mediazione definendone la natura e il ruolo del mediatore e degli avvocati e delle parti.

I commentatori e i giudici hanno cominciato a pronunciarsi per colmare le note lacune legislative ed eccoci inevitabilmente approdati in Corte di Cassazione.

Ecco i  tre principi della pronuncia 8473-2019 che la Corte ha così enunciato:

  1. nel procedimento di mediazione obbligatoria disciplinato dal d.lgs 28/2010 è necessaria la comparizione personale della parti davanti al mediatore, assistite dal difensore;
  2. nella comparizione obbligatoria avanti al mediatore, la parte può anche farsi sostituire da un proprio rappresentante sostanziale, eventualmente nella persona dello stesso difensore che l’assiste nel procedimento di mediazione, purché dotato di apposita procura sostanziale;
  3.  la condizione di procedibilità può ritenersi realizzata al termine del primo incontro davanti al mediatore, qualora una o entrambe le parti, richieste dal mediatore dopo essere state adeguatamente informate sulla mediazione, comunichino la propria indisponibilità di procedere oltre.

Procura sostanziale mediazione: fac simile

Ecco un esempio pratico di procura sostanziale che si può utilizzare nella procedura di mediazione.

 

PROCURA SOSTANZIALE PER IL PROCEDIMENTO DI MEDIAZIONE

 

Il sottoscritto/a ________________________________ c.f. __________________________ nato/a a __________________________________________ (_____) il ___/___/________ e residente a ___________________________ (____) alla via _________________________________ n. ________ in qualità di __________________________________________________________________________ dell’impresa/società/ente________________________________, p.iva _________________________, con sede in ____________________________ (_____), alla via __________________________ n. ____

 

conferisce procura speciale a

___________________________________ c.f. _____________________________ nato/a a _______________________________ (_____) il ___/___/_______ e residente a ___________________________ (____) alla via __________________________________ n. ________

affinché in suo nome, in sua vece e per suo conto intervenga avanti l’Organismo di mediazione AccademiADR nel procedimento di mediazione n. ____/_______, instaurato da ____________________________________________________________________________________

nei confronti di _______________________________________________________________________

ed avente ad oggetto
(specificare dettagliatamente l’oggetto della mediazione)_______________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

conferendo al nominato procuratore ogni più ampio potere, compresi quelli di promuovere la mediazione / aderire alla procedura di mediazione, intervenire al primo incontro e agli eventuali successivi, stabilire rinvii presiedendo ai medesimi, pagare ed incassare somme, pagare gli oneri dovuti all’Organismo, assumere impegni finalizzati alla composizione amichevole della controversia, pattuire termini, condizioni e modalità dell’esecuzione dell’accordo, assumere obblighi di riservatezza in merito alle dichiarazioni rese ed alle informazioni acquisite durante il procedimento qualora vi sia l’accordo di tutte le parti del procedimento.

All’uopo, si dichiara che il nominato procuratore è completamente a conoscenza dei fatti e, pertanto, gli si conferisce espressamente il pieno potere di disporre dei diritti sostanziali che sono oggetto della richiamata procedura di mediazione e fare tutto quanto altro utile ed opportuno per il buon fine di questa procura.

Il tutto con promessa di rato e valido e sotto gli obblighi di legge.

Autorizza il procuratore e l’Organismo di Mediazione incaricato al trattamento dei propri dati personali ai sensi dell’art. 13 del Decreto Legislativo 30 giugno 2003, n. 196 “Codice in materia di protezione dei dati personali” e dell’art. 13 del GDPR (Regolamento UE 2016/679).

 

 

_______________________, lì _____________

 

All.: fotocopia documento identità del delegante